Chúng ta đang sống ở thời kỳ công nghệ 4.0 với công nghệ khoa học hiện đại. Và Telesales chính là một yếu tố nằm trong thời đại công nghệ tân tiến này. Tuy nhiên không phải Telesale nào cũng biết cách gọi Telesales đạt được hiệu quả cao nhất. Dưới đây là 10 kỹ năng mà bất kỳ Telesales nào cũng không thể bỏ qua.

1. Chào hỏi
Thực tế có rất nhiều Telesales gặp thất bại ngay từ câu chào hỏi ban đầu. Thậm chí là bạn đã để lại ấn tượng không mấy tốt đẹp trong lòng khách. Do áp dụng cách chào hỏi sai cách mà khiến cho Telesales bị khách cho out ngay từ vòng gửi xe đạp. Vậy bí quyết chào hỏi ở đây là gì?

Xưng hô
Không phải bạn gọi cho khách hàng muốn xưng hô thế nào cũng được. Cách xưng hô phù thuộc vào mỗi đối tượng khách hàng khác nhau.

Nếu bạn đang gọi cho đối tượng khách hàng là sinh viên, học sinh: Cách xưng hô anh, chị, em nên khuyến khích dùng. Bạn tuyệt đối không xưng hô bạn tớ, mình, cậu,…
Nếu bạn đang gọi cho đối tượng đi làm: Cách xưng hô sẽ là em và anh/chị.

Để có đội ngũ telesale chất lượng với những kỹ năng và kinh nghiệm dày dặn, được đào tạo bài bản, doanh nghiệp hãy sử dụng dịch vụ thuê ngoài telesale. Hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ telesales trong và ngoài nước, trong đó có thể kể đến Sea.vn. Đây là đơn vị uy tín đã có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực này, hứa hẹn đem đến cho doanh nghiệp chất lượng dịch vụ vượt trội với giá tốt nhất.

Tuyệt đối tránh xưng danh là nhân viên chăm sóc khách hàng hoặc xưng danh là cộng tác viên. Vì điều này sẽ khiến khách hàng không coi trọng vị trí của bạn. Thay vì đó, hãy nói bạn là người phụ trách, quản lý hoặc là chuyên viên. Như vậy, khách sẽ thấy được tầm quan trọng của bạn trong việc chịu trách nhiệm và xử lý toàn bộ những vấn đề liên quan đến sản phẩm, dịch vụ.

Thông qua cách xưng hô, xưng danh, khách hàng sẽ thấy được bạn có phải là một chuyên gia bán hàng hay không. Hơn nữa, họ cũng thấy được quyền hạn và nghĩa vụ của bạn trong việc chịu trách nhiệm về chất lượng sản phẩm/dịch vụ.

2. Tạo sự liên kết với khách hàng
Muốn làm Telesales hiệu quả bạn cần ghi nhớ 3 dạng liên kết dưới đây:

Quen/ biết thông tin xuất phát từ việc có tham dự chung ở một chương trình nào đó.
Thu thập thông tin đến từ bạn, họ hàng, người thân quen.
Có được thông tin từ nguồn báo trí, mạng xã hội hay phương tiện truyền thông. Hoặc đơn giản là lấy từ website của doanh nghiệp khách hàng.
Thông tin có được từ 1 trong 3 sự liên kết trên cần được bạn nhắc đến ở phần chào hỏi với khách hàng. Từ đó, bạn tạo được cảm giác an tâm và cho khách hàng thấy bạn với khách có một mối liên hệ nào đó. Như vậy, khách mới sẵn sàng lắng nghe bạn trình bày.

3. Đưa ra lời mời gọi có sức hút
Lời mời gọi có sức hút xuất phát từ chính giá trị đặc biệt mà sản phẩm/dịch vụ của bạn mang lại cho khách hàng. Để tạo ấn tượng tốt, bạn cần đặt cho chúng một tiêu đề thật sốc.

Bạn cũng cần đưa ra được lời mọi gọi cuốn hút. Nếu bạn không thể thực hiện được điều này thì chỉ có 2 lý do đó là:

Bạn chưa biết cách tạo ấn tượng, giật tít.
Sản phẩm/dịch vụ của bạn không thật sự có bất kỳ giá trị nổi bật nào.
4. Lắng nghe vấn đề của khách hàng
Lắng nghe vấn đề của khách hàng chính là cách gọi Telesales hiệu quả nhất không thể bỏ qua. Một số Telesales mắc sai lầm bước tiếp theo sau lời mời gọi đó là trình bày luôn về sản phẩm. Lúc này, Telesales sẽ tuôn ra một tràng dài về sản phẩm/dịch vụ tốt như thế này, thế kia?

Thực tế, lúc này bạn chỉ đang độc thoại, bắt khách hàng nghe điều bạn muốn nói. Bạn chỉ đang nói về mình mà không cần biết khách hàng đang nghĩ gì? Có cảm giác ra sao? Khách đang gặp vấn đề gì? Điều khách hàng mong muốn?

Thay vì thao thao bất tuyệt, bạn hãy gọi ý câu chuyện bắt đầu bằng một câu hỏi mở. Bạn cần biết vài thông tin để tiện cho việc tư vấn khách hàng chuẩn xác. Như vậy, khách hàng sẽ tự động nói cho bạn 1 tràng tất cả vấn đề. Việc của bạn lúc này là lắng nghe, ghi nhớ và ghi chép lại cẩn thận điểm mấu chốt của khách.

Trường hợp khách hàng khó tính, không sẵn lòng cởi mở trò chuyện. Bạn hãy mượn lời của người thứ ba nhằm đưa ra gợi ý xem vấn đề họ gặp phải có giống như khách hàng hay không? Bạn nên nhớ chỉ chọn vấn đề mà sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp bạn có thể giải quyết được.

Khi bạn lắng nghe khách có nghĩa là khách hàng đang được tôn trọng. Khách cảm thấy bạn đang thật sự muốn nghe họ, đứng về phía họ. Khi khách trình bày vấn đề, bạn cần tìm ra điểm mấu chốt, nắm rõ từ khóa. Sau đó, hãy đồng cảm, thấu hiểu khách hàng và cuối cùng là đưa ra giải pháp.

5. Đưa ra giải pháp tối ưu nhất cho khách hàng
Bạn cần tạo niềm tin cho khách hàng bằng cách hãy thông báo với khách rằng: Mọi vấn đề của khách sẽ được giải quyết ổn thỏa nhất. Khách hàng chỉ cần tuân thủ theo một số bước đơn giản. Bạn hãy chỉ một vài bước làm cho khách hàng nắm rõ hơn.

Bạn cần trình bày giải pháp một cách hợp lý, mang lại lợi ích cho khách hàng. Điểm then chốt là giải quyết được vấn đề mà khách đang gặp phải đúng theo mong muốn. Đây chính là kỹ năng Telesales hiệu quả mà bất kỳ nhân viên bán hàng qua điện thoại nào cũng cần ghi nhớ kỹ. Đặc biệt, bạn cần đơn giản hóa vấn đề nhằm làm cho khách giảm bớt rào cản giữa đôi bên.

Bạn cần đặc biệt lưu ý về giọng nói, phong thái tự tin và chắc chắn. Bạn hãy thể hiện bản thân là người có chuyên môn cao trong việc tư vấn sản phẩm/dịch vụ này. Và bạn luôn sẵn sàng chịu trách nhiệm về toàn bộ thông tin được đưa ra trước đó.

6. Tạo sự uy tín cho sản phẩm
Giải pháp tạo sự uy tín cho sản phẩm nằm ở bí quyết: Hãy dùng cảm nhận của người thứ ba. Đặc biệt là những cảm nhận của khách hàng cũ bạn đừng bỏ lỡ. Bạn hãy dùng câu chuyện của chính những người này kể ra cho khách hàng hiện tại nghe. Tiếp đến, dùng sản phẩm/dịch vụ khách hàng đó đã hài lòng ra sao?

Bước làm này giúp bạn chứng minh được chất lượng sản phẩm/dịch vụ với khách mà bạn đang tư vấn khi chưa từng dùng. Minh chứng thực tế có sức lan tỏa lớn đó là những trải nghiệm của người nổi tiếng, người có tiếng nói, địa vị trong xã hội hoặc là đánh giá tốt thuộc về số đông.

Cao thủ hơn nữa bạn cần tự tin cam kết về chất lượng sản phẩm bằng chính uy tín, danh dự của bản thân. Nếu khách hàng mua sản phẩm bạn sẽ là người chịu hoàn toàn trách nhiệm giúp khách hàng có trải nghiệm tốt nhất về toàn bộ chức năng của sản phẩm.

7. Đặt câu hỏi thăm dò khách hàng
Bạn tránh sai lầm khi đặt câu hỏi có mua hay không với khách hàng. Thay vào đó, bạn sử dụng ngôn ngữ khôn khéo. Thậm chí hãy yêu cầu khách hàng thử tưởng tượng khi sở hữu sản phẩm/dịch vụ này sẽ có cảm giác như thế nào? Hoặc bạn có thể nêu ví dụ về họ hàng, anh em khi dùng sản phẩm có những cảm nhận X, Y, Z,… thật sự là rất tuyệt vời.

Bạn hãy tận dụng câu hỏi mang tính chất cân não một chút đó là: ” Anh/chị đãng sẵn sàng sở hữu sản phẩm/dịch vụ này rồi chứ ạ?”

Lúc này, câu trả lời bạn nhận được sẽ là không rồi. Chẳng có khách hàng nào lại đồng ý luôn. Cái họ cần là bạn đưa thêm thông tin nữa để có thể đưa ra quyết định đúng đắn.

Nếu khách trả lời dứt khoát không, bạn cần hỏi lý do vì sao? Bạn hãy lắng nghe thật kỹ lý do khách từ chối là thật hay chỉ ngụy biện? Trường hợp lý do là thật, bạn cần tư vấn thêm. Mấu chốt là bạn hãy xoáy vào rủi ro, điều thiệt khi không mua sản phẩm ngay lúc này. Còn khi khách hàng chỉ lấy cớ từ chối khéo thì bạn cần xếp họ vào nhóm khách hàng chưa có nhu cầu hoặc không có tiềm năng nhất.

8. Đưa ra thông tin về giá và quà tặng
Cấu trúc về thông tin giá mà bất kỳ Telesale nào cũng cần ghi nhớ để có Telesale đỉnh cao:

Nêu giá bán trên thị trường trị giá X đồng.
Kèm quà tặng trị giá Y đồng.
Như vậy tổng giá thành của sản phẩm/dịch vụ là (X+Y) đồng.
Tuy nhiên, hiện doanh nghiệp đang có ưu đãi vô cùng lớn dành cho quý khách hàng. Giá không đơn thuần là (X+Y) nữa mà là một mức giá gây sốc thật sự. Giá được giảm 50% thậm chí 70% của X. Tiếp theo, để thúc đẩy hành vi mua hàng nhanh của khách, bạn hãy đưa ra một giới hạn cụ thể để có thể nhận ưu đãi này. Giới hạn này có thể là:

Giới hạn về số lượng khách được nhận ưu đãi.
Giới hạn về khoảng thời gian cụ thể từ ngày bao nhiêu đến ngày bao nhiêu.

9. Chốt sale hoặc hẹn lịch
Đối với một Telesale hiệu quả và cao thủ thể hiện ở kỹ năng chốt sale. Sau bước thông báo về giá, quà ưu đãi và chế độ khuyến mãi khủng. Bạn cần nhân danh tư cách cá nhân thông báo với khách hàng tựa như 2 người bạn lúc này.

Bạn hãy khuyên khách nên mua sản phẩm/dịch vụ thật sớm. Để tăng tính thuyết phục, giọng điệu của bạn cùng với phong thái cần hùng hồn và dứt khoát. Cộng thêm là mức giá hời mà khách nhận được sẽ không phải lúc nào cũng có như hiện tại. Kết hời 2 yếu tố này khách khó lòng có thể từ chối.

Tuy nhiên, nếu khách vẫn tiếp tục từ chối, bạn cần lặp lại kỹ năng ở bước 6. Nếu khách còn do dự, bạn cần hoãn binh cho khách thêm thời gian, giới hạn. Bạn tạm thời giữ khách trong lồng ảo. Cách phổ biến dành cho dân Telesale là hãy nói với khách:

“Em biết anh/chị cũng đang quan tâm và nhận ra vai trò của sản phẩm/dịch vụ. Tuy nhiên anh/chị vẫn chưa thể đưa ra quyết định ngay ở thời điểm này. Tuy nhiên, qua cuộc nói chuyện này, em thật sự ấn tượng với anh/chị. Vì vậy cho e xin phép tạm thời điền tên anh/chị vào danh sách nhận ưu đãi. Chiều hoặc ngày mai em sẽ sớm liên hệ lại với anh/chị để xác nhận thêm lần nữa. Lúc đó, anh chị có thể đưa ra quyết định cuối cùng ạ.”

Trường hợp khách đồng ý,bạn sẽ báo tới bộ phận bán hàng để điền thông tin của khách vào danh sách mua sản phẩm hưởng chế độ ưu đãi. Tuy nhiên, bạn không nên vội vui mừng vì tiền khách vẫn chưa thanh toán. Nhưng để tạo ra rào cản không thể rút lui cho khách, bạn hãy thông báo với khách về việc khách đồng ý mua đã được gửi đến bộ phận liên quan. Lúc này tỷ lệ chốt đơn sale gần như 100%.

10. Đút kết kinh nghiệm và xây dựng kịch bản telesales phù hợp
Khi gặp các nhóm đối tượng khách hàng khác, bạn cần kiên trì lặp lại các bước trên. Từ đó, bạn sẽ xây dựng được kịch bản Telesale phù hợp và hiệu quả nhất. Bạn chỉ cần vận dụng những kỹ năng Telesale hiệu quả kết hợp cùng kinh nghiệm mỗi khi gọi điện cho khách. Chắc chắn, bạn sẽ đạt được những giá trị chuyển đổi xứng với công sức bạn bỏ ra.